「ソーシャルリスニング」という手法をご存じでしょうか？

SNSをはじめとするソーシャルメディアからユーザーの口コミを分析し、マーケティングに役立てる手法です。SNSは日常生活と切っても切り離せない存在となっています。企業は、ソーシャルリスニングに取り組むことでユーザーの率直な声にもとづいたマーケティング施策を実行できます。

今回は、SNS上の口コミを活用したい方向けに、下記を解説します。

• ソーシャルリスニングの重要性・アンケートとの違い
• ソーシャルリスニングの活用シーン・やり方
• 無料でも出来る！おすすめのソーシャルリスニングツール

「あまり詳しくないけどソーシャルリスニングについて知りたい！」という初心者の方でも分かりやすく解説します！初心者の方でも使いやすい「無料ツール」もご紹介します。

 

1.ソーシャルリスニングとは？

「ソーシャルリスニング」とは、SNSなどの「ソーシャルメディア」からユーザーの生の声（口コミ）を分析し、マーケティング施策に活用する手法です。

1-1.ソーシャルリスニングの重要性

近年、ソーシャルリスニングはWebマーケティング施策のなかでも重要性が高まっています。その理由は2つです。

(1)SNSの利用が増え個人の発信力が強まっている

SNSが普及するまで、情報発信は企業側→消費者の一方向であることがほとんどでした。

しかしSNSが普及した現在では、企業だけでなく個人も簡単に情報を発信できるようになりました。さらに、企業自身が発信する情報よりも一般ユーザーのクチコミが重視される傾向にあります。

(株式会社オールアバウト「買い物とインターネットに関する調査」 ,2017年を参考に作成)

一個人が手軽に情報を発信でき、なおかつ影響力も強まっている。そのため一般ユーザーの口コミを収集・分析する重要性が高まっているといえます。

(2)リアルタイムでユーザーの声に対応する必要性が高まっている

SNSは、感じたことをすぐに発信できるツールです。また、Twitterなど拡散性の高い媒体では想像以上の速さで投稿が拡散することもあります。

例えばネガティブな内容で投稿されても、いち早く発見できれば炎上を未然に防げます。逆に、ポジティブな投稿に素早く反応できれば好感触となり、さらに拡散される可能性もあります。

このように、リアルタイムで情報発信できる今だからこそ、ソーシャルリスニングによりユーザーの声をスピーディに拾う必要があるのです。

1-2.ソーシャルリスニングとアンケートの違い

ユーザーの声を聞く手法として「アンケート調査」を連想する方もいらっしゃるでしょう。確かにこれもユーザーの声を聞くための手段なのですが、ソーシャルリスニングはアンケートと異なる特徴をもちます。

ソーシャルリスニング	アンケート
率直な意見・感想	本音を答えにくい
気づかなかった内容を発見	回答内容が限られる
リアルタイムでデータ収集	収集に時間がかかることも

アンケートは、企業が聞きたい項目を自由に設定できるという点で優れています。しかし逆に言うと、回答の内容はアンケートの質問に限られます。また、ネガティブな意見は気が引けると感じ、本音を書いてもらえない可能性も高いです。アンケートの形式によってはデータ収集に時間がかかることもあります。

一方でソーシャルリスニングは、ユーザー自身が発信した率直な意見・感想を拾うことができます。聞きたい内容をコントロールできませんが、これまで気づかなかった新たな情報を得られるかもしれません。また、ソーシャルリスニングツールを使えばリアルタイムで口コミを収集できます。

ユーザーの声を聞きたい場合は、それぞれの特徴を踏まえて手法を選択しましょう。

 

2.ソーシャルリスニング4つの活用シーン

ソーシャルリスニング＝SNS上の声を収集・分析する手法と分かったところで、具体的な活用イメージが沸くシーンを4つご紹介します！

2-1.商材や会社の評判を知る

ソーシャルリスニングは、TwitterやInstagram、口コミサイトなどで顧客の声を収集するのが基本。そのため会社・商材に関するユーザーの率直な意見を得ることができます。

ユーザーが何に価値を感じているのか、どのような場面で利用しているのかといった、アンケートだけでは得られない「リアルな情報」が収集できます。得られた生の声を、サービス改善や新商品の開発に活かすことで「顧客視点」に立ったサービス開発が可能になります。

2-2.市場のニーズ・トレンドを知る

自社商材だけではなく、市場全体のニーズやトレンドを把握するのにも役立ちます。

ユーザーは、競合サービスや業界全体への印象など、さまざまな情報を発信しています。それらを定期的に観測していくことによって、市場や業界の動向を把握することが可能です。

また、ユーザーの属性などを分析することで、新たな顧客層の発見や商品企画に役立つこともあります。

2-3.プロモーション施策の効果を測る

ソーシャルリスニングでは、ユーザーの反応をタイムリーに確認できるためPR施策の反応の大きさを測定できます。たとえばテレビCMが放映された後、ユーザーからどんなが反響あったかを確認できます。

また、ユーザーの口コミをネット広告にも活用できます。たとえば頻出のキーワードをリスティング広告の対象キーワードに設定するなど、広告戦略に幅広く応用できます。

2-4.炎上・風評被害のリスクを最小限に

SNSの普及により、一個人の情報発信が簡単になりました。さらにTitterなど拡散しやすい媒体の場合、ネガティブな口コミが思わぬスピードで広まってしまう可能性もあります。

日頃から自社に関する口コミを把握することによって、炎上や風評被害などのリスクを最小限にとどめることができます。

 

3.ソーシャルリスニングのやり方

ここからは、具体的にソーシャルリスニングを実施するフローをご紹介します。

3-1.目的の明確化

まずは、ソーシャルリスニングの目的を明確にする必要があります。「自社商材のブランドイメージを知りたい」「市場トレンドからキャンペーン企画を考案したい」など、具体的な目的をチームで共有しましょう。

目的によっては、ソーシャルリスニング以外の施策が有効な可能性もあります。あくまでソーシャルリスニングは「手段」なので、施策自体を目的化しないよう注意しましょう。

3-2.リサーチ対象の選定

次に、ソーシャルリスニングのリサーチ対象とする母集団を決定します。「自社サービス名の入ったTwitter・Instagram投稿」や「クチコミサイトの商品レビュー」など、詳しく定義します。

データを収集する媒体によって、使うべきソーシャルリスニングツールが変わってきます（詳細は後述）。

3-3.データ収集・分析

母集団を決めたら、ソーシャルリスニングツールを使って情報を収集・分析します。投稿の件数はもちろん、投稿内容の深掘り（ポジティブ／ネガティブ、一緒に使われてるキーワードなど）も重要です。

 

4.ソーシャルリスニングで分析できること

ソーシャルリスニングにより分析できる代表的な内容は下記4つです。

※ソーシャルリスニングツールにより分析可能なデータが異なる場合があります。

4-1.投稿数の推移

一番基本的なデータとして「投稿数の推移」は必ず確認しましょう。

たとえば、プロモーション施策の効果を測る場合はキャンペーン開始後に投稿数が伸びているか確認するとよいでしょう。また「市場調査」が目的の場合は、曜日や時間帯などによって投稿が活発になるタイミングを見計らうのも効果的です。

4-2.ポジティブ/ネガティブ分析

投稿数＝量だけでなく「投稿の内容＝質」も確認できます。ソーシャルリスニングツールを使えば、調べたいキーワードについてどのような感情（ポジティブ／ネガティブ／ニュートラル）で投稿されているか自動で検知されます。

4-3.共起キーワード

該当キーワードと一緒に発言されているキーワード（＝共起キーワード）も調査することができます。例えば洋菓子店で「期間限定」というキーワードと一緒に投稿されることが多い場合、ユーザーは期間限定の商品に関心が高いと考えられます。SNSキャンペーンなどのプロモーション施策に活かすことができるでしょう。

4-4.ユーザーの属性

発言したユーザーの属性を分析することもできます。自社商材に興味を持っている人がどんなユーザー層なのか、性別・年齢・地域などといったペルソナを簡単に把握することができます。

 

5.無料で使える！おすすめのソーシャルリスニングツール

ソーシャルリスニングツールは、各社が様々なツールを提供しています。

「これからソーシャルリスニングをやってみたい」という初心者の方にとっては、いきなり高機能な有料ツールを使うよりも無料ツールでソーシャルリスニングの感覚を掴むことをおススメします。

ここからは、無料で始められるソーシャルリスニングツールを3つご紹介します。

5-1.Yahoo!リアルタイム検索

Twitter投稿をモニタリングするには「Yahoo!リアルタイム」検索が便利です。特定のキーワードを含むツイートの投稿数や、実際のツイート内容を確認できます。ツイートは新着順・話題順に並び替えることもできます。

 

「感情の割合」という部分では、投稿が自動判定されポジティブ／ネガティブ投稿の割合が表示されます。ポジティブ／ネガティブに判定された具体的なツイートは確認できませんので、参考数値として確認しましょう。

自社関連のキーワードで話題になっているのを見つけたり、炎上リスクを未然に防いだりするのに役立つツールです。

5-2.Googleトレンド

市場動向やトレンドをチェックしたい場合に有効なのが「Googleトレンド」です。

トップ画面には最新の急上昇ワードが表示されているほか、特定のキーワードやトピックがどれぐらい検索されているかチェックできるようになっています。期間を指定して特定のトピックの人気度を確認したり、競合キーワードとの比較ができたりもします。

ただし「人気度」とはあくまで相対的な数値で、実際の検索ボリュームを表しているわけではありません。

人気度の動向

数値は、特定の地域と期間について、グラフ上の最高値を基準として検索インタレストを相対的に表したものです。100 の場合はそのキーワードの人気度が最も高いことを示し、50 の場合は人気度が半分であることを示します。0 の場合はそのキーワードに対する十分なデータがなかったことを示します。

Googleトレンドヘルプより

また、ある程度検索ボリュームが大きなものを対象としているため大まかな傾向を把握するのに向いているツールです。

具体的な検索ボリュームを知りたい場合は「Googleキーワードプランナー」を活用しましょう！

Googleキーワードプランナーの効果的な使い方

流入を狙いたいキーワードがどのくらい検索されているのか？関連キーワードで狙えるものはあるか？を調べるのに有効なのが「Googleキーワードプランナー」。その使い方をご紹介します。

5-3.Twitter検索/Instagram検索

SNS上でユーザーの口コミを調べたいときは、各SNSの検索画面も利用してみましょう。

Twitterは、コマンドを使えばさまざまな条件で検索が可能です。時期やキーワードを指定して、ぜひ検索してみましょう！

Twitterで使える検索コマンド5選！期間指定やキーワード除外、リツイートの多い投稿も検索可能！

Twitterを使う際に知っておくと便利な検索コマンドを5つ紹介。コピー＆ペーストして任意の単語と一緒に貼り付ければOK！ぜひご活用ください。

Instagramも、検索窓にキーワードを入れると現段階の投稿件数が表示されます。投稿一覧も確認できるので、簡易的に調査できるでしょう。

5-4.本格的に分析したい場合は有料ツールを使おう

投稿ユーザーの属性やポジティブ／ネガティブ分析など、多角的に分析したい場合は有料のソーシャルリスニングツールを使いましょう。複数の媒体にわたってソーシャルリスニングをしたい場合も、有料ツールの利用を推奨します。

（１）ソーシャルインサイト

初心者の方にもおススメなのは「Social Insight（ソーシャルインサイト）」です。

（引用元：Social Insightサービスサイト）

「クチコミ分析」では、先述した「ポジティブ／ネガティブ分析」「ユーザー属性」など代表的なデータは一通り確認できるほか、Instagram・Twitter・Facebookなど、多様な媒体に対応しています。

（２）Boom Research（ブームリサーチ）

シンプルな操作画面で人気なのが「Boom Research（ブームリサーチ）」

（引用元：Boom Researchサービスサイト）

Twitter・ブログなどのクチコミをリアルタイムで収集・分析できるツールです。ソーシャルメディアマーケティングに強いトライバルメディアハウス社が提供するツールで、サポートも充実しています。

（３）見える化エンジン

SNSだけでなく、社内のログやネットリサーチなど大規模なデータを活用したい場合は「見える化エンジン」がおススメです。

（引用元：見える化エンジンサービスサイト）

膨大な量のデータを瞬時に取得·分析し、分かりやすくグラフ化できるというのが、見える化エンジンの強みです。企業の導入事例も豊富で、本格的にソーシャルリスニングに取り組みたい際はぜひ検討してみるとよいでしょう。

 

6.まとめ：ソーシャルリスニングでユーザーの声を活かそう！

ソーシャルリスニングは、SNS上の生の声を収集・分析できる手法です。

• ソーシャルリスニングにより率直な意見を収集できる
• 目的・分析対象を明確にすることが必要
• 無料ツールでも簡易的にソーシャルリスニングが可能
• 本格的に取り組みたい場合は有料ツールを使おう

ユニークワンでは、TwitterやInstagram,Facebookなど各種SNS上でのソーシャルリスニングに対応しています！当社では戦略設計から丁寧にサポートいたしますのでご安心ください。

ユニークワンの「ソーシャルリスニング」サービス

ユニークワンでは、TwitterやInstagram,Facebookなど各種SNS上でのソーシャルリスニングに対応しています。当社では戦略設計からサポートいたしますのでおまかせください。口コミ収集後は、口コミの内容やユーザー属性など、詳細に分析・レポーティングいたします。